如何通过“问题的本质=现实和期望之间的差距”，找到问题本质？

所谓期望，就是人们希望达成的一个可见的、可感知的结果状态。什么是可见的、可感知的结果状态呢？可以使用SMART框架来描述，SMART是明确性（Specific）、可衡量性（Measurable）、可实现性（Achievable）、相关性（Relevant）和时限性（Time-Bound）的英文单词首字母。

S——明确性：明确性是指要给期望下一个明确的定义，或者给出明确的行为。例如，你的期望是“幸福”，而你将幸福定义为“有一定的存款”。再如，减肥、降低人才流失率、提高员工服务意识，这些属于明确的行为。

M——可衡量性。可衡量性是指期望可以被量化，并且可以用特定的方法来检测期望是否达成。例如，你希望存款达到一亿元，那你只需查一下银行账户就可以检验期望是否达成；你想减肥5千克，可以用体重秤来衡量；人员流失率可以用HR公式计算出来；而服务意识的提升就不能被衡量，需要把服务意识转化成可衡量的行为标准才行。所以说，一个量化的指标很重要，指标只有被量化，你才能知道是否能达成期望，在达成的过程中也才有成就感。

A——可实现性。可实现性是指期望要切合实际，能够实现。例如，“一周减肥5千克”这个期望，很可能就是不切合实际的。

R——相关性。相关性是指资源或限制条件。有些事情的达成，会受到资金、制度、流程的限制。例如，你期望通过减肥5千克，使身体各项指标达到要求。此时，期望就不是相对独立的，因为在设定期望的同时还需要考虑健康。这就对采取何种减肥方式做了更具体的限制。因此，这里的相关性还有一层意思，就是在解决问题的过程中并不能随意调动所有资源，而是有一些边界和底线要求。例如，不能为了减肥而影响身体健康；不能为了降低员工流失率而随意增加工资成本等。这就是底线。

T——时限性。时限性是指在什么时间点达成这样的期望。

接下来我们举2个例子来具体说明，如何使用SMART框架来描述期望。SMART框架在减肥问题中的运用，对于减肥这个问题，我们的期望描述如下所示：

“在不影响健康的前提下”是限制条件；“在6个月内”表明了时限性；“将体重减掉5千克，将身体质量指数降到26”就是一个可衡量的、明确的指标。用这四个描述性指标来描述减肥的期望，就比较清晰了。

最后不要忘了评价一下，即在这个资源限制条件下，这个目标能不能达成。只要方法得当，6个月减肥5千克还是有可能的。判断的依据就是看身边的人是否达成过这一目标。比如身边就有这样的同事，通过合理的饮食加上有效运动，3个月后成功减肥10千克。但如果有人希望在不影响健康的前提下，6个月减肥20千克或30千克，那可能就有点难度了。所以要判断目标的合理性，一旦不合理，就要重新调整。

SMART框架在骨干员工流失率问题中的运用。对于员工流失率问题，我们的期望描述如下图所示。

“公司研发部门的骨干员工流失率”代表了明确性；“在三季度末”代表了时限性；“降低5%”，即将骨干员工流失率从20%降到15%，就是一个可衡量的指标；“保证研发任务如期完成”就是限制条件。

接下来要思考一下，到底能不能在研发任务如期完成的前提下，让骨干员工流失率降下来？骨干员工流失的原因，可能是时间紧、任务重，大家实在承受不了工作压力。在这样一个限制条件下，到底能不能达成期望呢？这只能让问题提出方自己判断。如果期望超出了可实现的范围，实现的过程就会非常艰苦，而且这个过程也不会给大家带来成就感。这个时候，只要调整一下期望就好了。

3、如何界定问题，找到问题的本质？

在完成描述清楚现实和期望之后，现在我们按以下四个步骤来界定问题，找到问题的本质：

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